AAA

Meldingen en klachten

Ben je niet tevreden met onze hulp– of dienstverlening? Zeg het ons!

De medewerkers van het OCMW doen er alles aan om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening of onze werking. Als dit zo is, laat het ons dan zeker weten. Zo kunnen wij onze dienstverlening verbeteren en jouw vertrouwen in het OCMW terugbrengen.

Praten helpt

Praat eerst met een medewerker of hulpverlener. Vaak kunnen zij jou helpen om het probleem op te lossen.

Lukt dit niet?

Maak dan gebruik van onze klachtenregeling. Wij behandelen jouw klacht met de grootste discretie.

Je kan een klacht indienen om allerlei redenen:

  • Je wilt iets laten rechtzetten
  • Je wilt beter geholpen worden
  • Je wilt dat anderen in de toekomst beter geholpen worden

Klachtenregeling

Voor het behandelen van klachten bestaat een speciale procedure.

Welke voorwaarden moeten voldaan zijn?

  • Je moet altijd jouw naam en adres vermelden. Anonieme klachten worden niet aanvaard. We behandelen jouw klacht in alle discretie en met respect voor jouw privacy.
  • Het probleem moet zich in het afgelopen jaar voorgedaan hebben. Als je te lang wacht, wordt het moeilijk om de feiten te onderzoeken. Blijf dus niet zitten met jouw probleem. Vertel het ons direct.
  • Jouw klacht moet gaan over de werking of de dienstverlening van het OCMW. Klachten waarvoor al beroepsmogelijkheden bestaan (bv. een individueel sociaal dossier) worden niet behandeld. Dit geldt ook voor vragen om informatie of een melding die binnen de dienst opgelost kan worden.

Hoe dien je een klacht in?

   Je kan ofwel een brief schrijven ofwel het papieren klachtenformulier invullen.

   Je kan het klachtenformulier hieronder afprinten of terugvinden aan onze klachtenbussen. Onze klachtenbussen staan in de lokale dienstencentra of bij de sociale dienst.

   Je kan ons jouw brief of ingevuld klachtenformulier bezorgen:

           o via e-mail: info@ocmwvilvoorde.be 

           o via één van onze klachtenbussen

           o aan de dienst waarmee je contact hebt

           o per post: OCMW Vilvoorde - Kursaalstraat 40, 1800 Vilvoorde

Wie behandelt jouw klacht?

Alle klachten worden behandeld door de klachtencoördinator. Dit is een medewerker die niet betrokken is bij het probleem. Hij zoekt samen met jou naar een oplossing.

Wat gebeurt er met jouw klacht?

  • Je krijgt binnen de 10 werkdagen een brief of e-mail dat we jouw klacht ontvangen hebben.
  • De klachtencoördinator onderzoekt jouw klacht. Hij zoekt naar een oplossing.
  • De klachtencoördinator kan jou contacteren om de klacht te bespreken.
  • Binnen de 30 werkdagen krijg je een antwoord op jouw klacht:

           o Was jouw klacht terecht of niet?

           o Welke oplossingen stellen we voor?

   Als deze termijn niet haalbaar is, dan laat de klachtencoördinator jou dit op tijd weten.

Wat als je niet tevreden bent met de oplossing?

Het OCMW probeert altijd naar een gepaste oplossing te zoeken. Soms kan het zijn dat je niet tevreden bent met deze oplossing.

In dat geval kan je terecht bij de secretaris van het OCMW. Hij is het hoofd van het OCMW-personeel.

Een klacht indienen moet je niet alleen doen.

Je mag je laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (bv. een vriend, een vriendin, een familielid, …).

Jouw vertrouwenspersoon mag je helpen in al jouw contacten met het OCMW over jouw klacht.

Wat als jouw klacht gaat over grensoverschrijdend gedrag?

We spreken van grensoverschrijdend gedrag wanneer je te maken krijgt met handelingen die jou lichamelijke, materiële of psychische schade toebrengen.

Voor de behandeling van klachten over grensoverschrijdend gedrag bestaan er speciale regels binnen het OCMW. Je vindt hierover meer informatie in onze folder ‘grensoverschrijdend gedrag’ of op onze website.

Vragen?

Heb je hierover nog vragen? Dan kan je terecht bij het OCMW via het telefoonnummer 02 257 98 11 of via het e-mailadres info@ocmwvilvoorde.be.

Klachtenformulier

Klachtenreglement_OCMW_Vilvoorde

Kursaalstraat 40
1800 Vilvoorde
T 02/257 94 00
Mail ons